Foto : Istimewa
METROPOLITAN POST— Adopsi Customer Experience (CX) di Indonesia kian menunjukkan perkembangan, seiring meningkatnya kesadaran organisasi untuk memahami pelanggan secara lebih menyeluruh, tidak hanya dari sisi data tetapi juga dari pengalaman yang dirasakan.
Dalam beberapa tahun terakhir, pendekatan CX mulai bergeser. Jika sebelumnya lebih banyak diposisikan sebagai fungsi layanan, kini CX perlahan menjadi bagian dari strategi bisnis yang lebih luas.
Sejumlah inisiatif pun bermunculan untuk memperkenalkan pendekatan yang lebih terstruktur, termasuk dengan mengacu pada standar global. Salah satunya dilakukan oleh Lismaryanti melalui The Bridge Academy.
Melalui program pelatihan, sertifikasi, riset serta kolaborasi dengan lembaga internasional seperti Forrester, COPC Inc., dan CX University, akses terhadap praktik Customer Experience global mulai terbuka bagi para profesional di Indonesia.
Pendekatan yang dibawa tidak hanya bersifat konseptual, tetapi juga menekankan implementasi yang relevan dengan kebutuhan organisasi.
Di sisi lain, ruang kolaborasi juga semakin berkembang. Forum seperti Indonesia CX Summit dan Indonesia CX Week menjadi wadah pertukaran pengalaman antar praktisi dan pemimpin organisasi, sekaligus memperkuat ekosistem CX di dalam negeri.
Meski demikian, tantangan di lapangan masih cukup nyata. Banyak organisasi telah memiliki data pelanggan dalam jumlah besar, namun belum sepenuhnya mampu mengolahnya menjadi insight yang dapat digunakan secara efektif dalam pengambilan keputusan.
Pendekatan Customer Experience hadir untuk menjembatani kesenjangan tersebut, dengan membantu organisasi melihat perjalanan pelanggan secara lebih utuh dan terintegrasi.
Penguatan CX juga dinilai tidak cukup hanya melalui sistem atau teknologi, tetapi membutuhkan perubahan cara pandang di tingkat organisasi bahwa pengalaman pelanggan merupakan tanggung jawab bersama, lintas fungsi.
Sebagai bagian dari upaya berbagi pembelajaran, Lismaryanti menulis buku The Power of Customer Experience yang terbit pada 2025. Buku tersebut merangkum pendekatan praktis dalam membangun CX yang lebih terstruktur, sekaligus menyesuaikan dengan dinamika organisasi di Indonesia.
Ke depan, dengan semakin terbukanya akses terhadap standar global dan meningkatnya kebutuhan akan pendekatan yang lebih terukur, Customer Experience diperkirakan akan memainkan peran yang semakin penting dalam mendorong daya saing bisnis di Indonesia.
